Point de vue de Marly Denny, In Extenso

Vrai-faux sur le développement durable et l’hôtellerie

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En 2016, le tourisme représentait près de 10 % du PIB mondial, selon l’Organisation mondiale du tourisme. La croissance durable est donc un enjeu majeur pour ce secteur, c’est pourquoi 2017 a été proclamée « Année internationale du tourisme durable pour le développement » par les Nations unies. Le développement durable semble d’autant plus important dans l’hôtellerie en particulier que, d’après l’étude « 2017 Sustainable Travel Intentions, Goals and Considerations » menée par Booking.com en avril dernier, lorsqu’il a été demandé aux répondants ce que signifiait pour eux « tourisme durable », près de 56 % ont d’abord indiqué qu’il s’agissait de séjourner dans un établissement « eco-friendly », comprenez respectueux de l’environnement. Tour d’horizon des vraies et fausses idées de l’hôtellerie durable.

La démarche développement durable d’un hôtel est un critère de choix déterminant pour le client : VRAI

L’étude Booking.com analysant les habitudes de consommation des voyageurs a montré que l’engagement environnemental des établissements hôteliers était l’un des critères pris en compte par les clients lors de l’organisation de leur séjour. D’après Booking.com, près de 68 % des voyageurs interrogés étaient plus enclins à préférer un établissement engagé dans une démarche durable. Hubert Vendeville, président de Betterfly Tourisme, agence d’édition du logiciel Winggy, seul logiciel habilité à délivrer l’étiquette environnementale lancée en mars 2017 avec le soutien, entre autres, du ministère de la Transition écologique et solidaire, soutient cette idée. Il précise néanmoins que, si l’engagement environnemental des établissements hôteliers est un critère d’aide à la prise de décision important pour les voyageurs, aujourd’hui, il ne représente pas encore le critère prioritaire. En effet, Hubert Vendeville explique que, à l’heure actuelle, les clients manquent d’outils de lecture transparents leur permettant d’identifier clairement les établissements hôteliers engagés.

Plusieurs outils peuvent être mis en place pour faciliter cette identification de l’offre hôtelière. D’abord, un dispositif d’information environnemental officiel, complet, multicritère, garanti et aisément lisible, qui confère alors à la chambre d’hôtel le statut de bien de confiance, à l’image de l’étiquette environnementale élaborée par Betterfly Tourisme en collaboration avec différents ministères, agences gouvernementales et fédérations professionnelles français. Hubert Vendeville, coordinateur du dispositif, expliquait, lors du lancement de l’étiquette environnementale au Salon mondial du tourisme en mars 2016, que cet affichage n’avait pas pour but de concurrencer des labels existants (Clé verte ou l’Éco label européen par exemple), mais bien d’être un « outil de préparation à l’obtention de l’Éco label européen par la mise en place de bonnes pratiques. Pour accompagner le déploiement de cet outil, il semble essentiel d’accélérer également la diffusion, sur les canaux de distribution en ligne, du critère environnemental parmi les outils de filtrage des chambres disponibles à la vente.

L’engagement environnemental de l’établissement devient alors un élément de compétitivité hors prix. On pense notamment à TripAdvisor qui a mis en place le « Programme EcoLeaders », qui propose aux hôtels de s'auto-évaluer sur leurs bonnes pratiques environnementales et ainsi de communiquer une information à l'internaute via la présence du badge EcoLeader sur leur page. Des audits peuvent être effectués par TripAdvisor pour contrôler la bonne application du programme dans les établissements concernés. Également, parmi les critères de recherche sur le site, les voyageurs peuvent trier les établissements par « style » et choisir, en particulier, les établissements « écologiques »

Pour les hôteliers, les démarches de certification développement durable sont obligatoires : FAUX

À l’heure actuelle, en France, il existe bien des normes qualité obligatoires applicables au secteur hôtelier (obligation de remplacement des produits d’entretien nocifs, par exemple) mais elles ne s’inscrivent pas nécessairement et spécifiquement dans une démarche durable.

Les systèmes de labélisation et de certification environnementale restent quant à eux encore volontaires. Il est important que ces démarches ne soient soumises à aucune obligation afin de ne pas être perçues comme des contraintes supplémentaires par les hôteliers. Le caractère facultatif de ces labels est en quelque sorte le gage qu’ils ne sont pas simplement utilisés comme des arguments commerciaux superficiels.

Le développement durable n’est pas compatible avec l’hôtellerie de luxe : FAUX

La Société des bains de mer en est un parfait contre-exemple. Depuis 2005, la compagnie monégasque qui assure la gestion de nombreux actifs dans l’industrie de l’hôtellerie de luxe et des loisirs à Monaco est engagée en faveur de la préservation de l’environnement. On peut citer par exemple l’obtention, en 2014, de la certification Green Globe par le Monte-Carlo Beach Relais et Châteaux et par le Monte-Carlo Bay Hotel & Resort, tous deux étant positionnés sur le segment luxe.
Dimitri De Andolenko, directeur des achats à la Société des bains de mer, explique que, si quelques années en arrière une démarche environnementale était difficilement compatible avec les attentes de la clientèle de luxe, aujourd’hui tout cela se trouve bouleversé.

Plusieurs éléments clés permettent à la Société des bains de mer d’être parmi les groupes hôteliers les plus performants en termes de politique environnementale. D’abord une grande flexibilité et une communication discrète et diplomate. En cas de réticence du client sur le sujet environnemental, le groupe hôtelier explique toujours s’astreindre à une analyse au cas par cas de chaque situation lui permettant de trouver un équilibre entre les besoins de la clientèle et les engagements des établissements certifiés.

Dimitri De Andolenko souligne également l’importance de s’appuyer sur des outils techniques performants qui permettent de respecter les engagements environnementaux sans amoindrir l’expérience client (par exemple, système de chauffage intelligent qui se coupe automatiquement à l’ouverture des fenêtres à l’Hôtel de Paris).

D’après monsieur De Andolenko, il est indispensable d’avoir un regard inversé sur les consommations. L’idée est de réfléchir d’abord aux innovations en amont qui permettront de réduire les volumes consommés et la création de pollution plutôt que de réfléchir aux techniques de dépollution. À titre d’exemple, au Monte Carlo Beach Relais et Châteaux, le restaurant Elsa a été certifié bio en catégorie 3 grâce à une politique favorisant la qualité à la quantité, qui a permis une meilleure gestion des quantités servies. Monsieur De Andolenko ajoute qu’aujourd’hui, la réflexion n’est plus seulement à la réduction des consommations mais bien à la production d’énergie.

Le dernier point stratégique concerne la responsabilisation des équipes au respect de l’environnement. Ceci est rendu possible à la Société des bains de mer grâce, par exemple, aux fiches métiers qui contiennent toutes un engagement environnemental à respecter pour le salarié, ou à travers l’introduction d’objectifs environnementaux dans l’évaluation annuelle des performances des directeurs d’établissements.

Un « hôtel durable » coûte plus cher : FAUX

C’est l’idée qui se dégage habituellement, car on assimile facilement développement durable à rareté et préciosité des matériaux et produits utilisés. On considère, par exemple, qu’utiliser des panneaux solaires pour produire de l’eau chaude est plus coûteux qu’une simple chaudière, ou que le linge de lit « durable » sera nécessairement plus cher car il nécessitera d’être fabriqué dans des matériaux plus résistants. On oublie alors un élément important : la temporalité.

Une politique respectueuse de l’environnement s’inscrit sur le long terme et vise l’efficacité énergétique, le recyclage, l’usage de produits plus « propres » et ne se résume pas à une réduction drastique des consommations à court terme. Lors de l’étiquetage environnemental d’un hôtel, de nouvelles procédures d’exploitation plus durables sont suggérées à l’exploitant à la suite de l’audit réalisé via Winggy.

D’après Hubert Vendeville, cela permet « de réduire les coûts d’exploitations de 7 % par nuitée, soit une économie de l’ordre de 1 € par nuitée en moyenne en France ». Le temps de retour sur investissement des sommes initialement dépensées pour la mise en place d’une démarche durable est alors plutôt rapide et, dans une logique durable, cette réduction des coûts permet à l’exploitant de réinvestir intelligemment ces gains dans des produits plus respectueux de l’environnement et de meilleure qualité qui améliorent alors la qualité globale du service.

Un hôtel durable suit une démarche complète : VRAI

Pour l’exploitant, la mise en place d’une politique respectueuse de l’environnement intervient tout au long du cycle de vie de la nuitée hôtelière.

En amont, il s’agit de travailler au plus près des fournisseurs pour renégocier les contrats et s’assurer, par exemple, que les produits utilisés lors de traitement du linge sont sous certification environnementale, ou s’orienter vers des produits alimentaires plus cohérents avec la démarche durable souhaitée. Il est également nécessaire de formaliser la mise en place de nouvelles procédures d’exploitation et d’assurer une formation complète du personnel à ces nouvelles méthodes de travail.
Pendant le séjour des clients à l’hôtel, cela se traduit principalement par une bonne communication. Il est nécessaire de présenter la démarche environnementale au client et de répondre clairement à ses interrogations à ce sujet. Cela permet d’ajuster si nécessaire le service proposé aux besoins du client, et d’éviter les éventuelles plaintes post séjour.

À la suite du séjour, il est important pour l’hôtelier de gérer efficacement les différents outils de communication et de commercialisation afin de faire de cette démarche un réel outil de différenciation et un gage de la qualité des services proposés. Également, sur les plates-formes d’avis clients, la gestion de l’e-reputation est essentielle. En interne, il est évident que la viabilité financière et le retour sur investissement des actions réalisées pour le déploiement de la démarche respectueuse de l’environnement sont stratégiques, tout comme le contrôle des coûts et l’orientation des prévisions d’investissements afin de pouvoir poursuivre la démarche sur le long terme.

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